Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

хорошо подготовились», «вы замечательно ориентируетесь в товаре», «у вас отличный вкус», «вы так тонко и внимательно знаете вот эти нюансы», «вы знаете лучше, чем я, потрясающе!» – это для этих, для родителей, «вы вообще, вы лучше, чем я подготовлены, как интересно», «да? что у них там, ух ты! ну все нормально, я вам помогу». И свободные фразы: да, давно; ну и как? и что?

Опредмеченность

Это что такое? – насколько он понимает, что ему нужно. Так и спрашиваем, это закрытый вопрос, но он не опасный, потому что мы уточняем: «Вы для себя решили, что вам нужно уже точно?». Он говорит: «еще нет». Или просто спросите: «а что вам нужно точно?», «ну я еще не понял» или «понял, вот у меня рисунок с собой». И, внимание, в этом блоке идут обычно все вопросы, которые вы уже задаете своим клиентам в процессе создания его дизайна. Это все вопросы про опредмеченность: цвет, размер, количество полочек, количество крючочков, количество колесиков, – все это вопросы, относящиеся к опредмеченности.

Но, пока вы их выясняете, пока на первом этапе, на втором этапе выяснения потребностей вы просто спрашиваете, понимает ли он, что он хочет, а уже детализировать будете позже. Главное не увлечься вот этим блоком, потому что этот блок для вас знаком, вы всю жизнь это делали, сто процентов по любому у вас есть пяток вопросов, которые вы точно знаете, что спросит про шкаф. Но, повторю, не надо ими здесь увлекаться, просто спросили, он говорит – «еще не определился», вы говорите – «прекрасно определимся». «Да точно знаю, а что, а как» – «прекрасно, с этим будем работать». Но продолжаем задавать следующие вопросы, потому что рано еще, рано презентовать, мы еще мало знаем и энергии мало.

Ситуация, побуждающая к покупке

Вот, надо узнать, а зачем он вообще за шкафом пришел? Понимаете, что за каждой покупкой, есть не просто потребность, а потребность всегда в контексте, какой-то жизненной ситуации. Например, человек в ювелирку пришел, вот он же просто так не пришел туда. Кому-то нужно свадебное кольцо, потому что он женится, а кому-то, потому что его жених с невестой послали купить. Кому-то нужны сережки, потому что у него дочка в школу пошла или закончила, а кому-то потому, что у его тещи День рождения.

Это все разные ситуации, они побуждают человека к чему-то, тоже самое, какие ситуации могут побуждать человека покупать вашу продукцию. Первое – ремонт и его нужно уже закончить, обставив мебелью; второе – новая квартира, ее нужно обставить мебелью; заменить старый шкаф. Что может стоять за желанием заменить старый шкаф, давайте пофантазируем, это вы умеете, – сломался старый шкаф, набралось много вещей. Что еще может произойти, что человек решил себе шкаф выбрать? «Созрел, как бы захотелось, потому что неудобный старый».

Это ситуации, это про жизнь человека. Это о том, что если он начал с вами об этом разговаривать – это точно статус-кво вы его сломали. Ну точно, парень, который пришел спросить «сколько ты стоишь?», «сколько ты стоишь?», «сколько ты стоишь?», и рассказал: «ну вы знаете, я квартиру новую получил, хочу новую мебель поставить, да еще и сделать приятно жене, пообещал жене поменять мебель на 8-е марта» – все, статус-кво уже точно поломан, он уже ваш, т.е. он уже не на сто процентов, но он реально намного более ваш, чем он был просто вот так, под запись все.

Срочность

Важно «когда?» «срочность?». Просто спросите: когда вам нужно установить эту мебель? Это же очень важно, смотрите, от этого зависит то, насколько быстро он готов с деньгами расстаться. Давайте вернемся к вопросу ювелирки. Допустим, я покупаю обручальное кольцо и свадьба у меня через полгода. Энергии очень мало, раскачать меня сейчас его купить, это реально надо включиться. Или, говорю: «Кольцо! Завтра свадьба!», «забыл», «потерял» – это другая энергия, вы понимаете, что совсем другой диалог вести. С одним там надо издалека, все нюансы, а с этим уже не надо, ему надо быстро. Т.е. вам шкаф нужен через два дня, потому что у вас там что-то случилось, сломался прошлый, и мы там вообще не успели, да вообще быстрее. Приходит прораб например, прибегает, дорогущую квартиру делает: мы разбабахали стекла, мне нужно, завтра сдача объекта, вот так надо, – вот это совсем другая энергия. Завтра надо стеклышки, стеклышки надо, это очень дорого. Да, это не просто – стеклышки, а сделать завтра.

Финансовые возможности

Как узнать финансовые возможности? Ведя диалог, постоянно борясь с клиентом за то, кто будет лидером переговоров. Если вы говорите:

– А зачем вы спрашиваете цену шкафа?

– Хочу купить. Или сравнить.

– А с кем вы нас сравниваете? (опредмеченность).

– С какими компаниями вы нас сравниваете?

– Я вас сравниваю вот с такими.

– Замечательно. А подождите, а вы вообще понимаете, что вам нужно от мебели? Вы определились с моделью, с другой, конечно, этот шкаф не для вас.

– Нет.

Понимаете, в чем суть, разговор с хорошим клиентом – это постоянная борьба за то, кто будет руководить переговорами. Постоянная борьба, знаете, как будто вы схватились, руки связаны уже (есть борьба в Азии где-то, с полотенцами что ли, там они обхватываются полотенцами) и все, вот они пошли бороться – это борьба с хорошим клиентом.

Не надо отвечать на вопросы. Другое дело, что раньше-то у вас инструментов не было, был раньше вариант: ответила на вопрос и не ответила на вопрос, как бы промолчала, – вот две альтернативы, хотя молчать тоже глупо. Я вам технологию сейчас даю. Я вам инструменты даю. Ну все равно что подходит мужик к горе и у него просто руки, и он стоит – «Ну не лезется мне на гору», а я тебе говорю: «На инструмент, это вот зубилом забьёшь, это вот „кошечкой“ зацепишь и залезешь».

Финансовые возможности

Как же спросить про финансовые возможности? Технология – «тройная вилка».

На какую сумму вы планируете приобрести себе шкаф?

И поехали: до ста, до двухсот или свыше двухсот тысяч. Цифры подкорректируйте, я с головы беру, вы знаете свой модельный ряд, и вы знаете, где они разнятся, где переходы с одного ценового диапазона на другой. Возьмем для рассмотрения клиента, у которого есть деньги. Мы не возьмем клиента, у которого нет денег, и который реально уперся в потолок пятидесяти тысяч и выше не прыгнет.

У него 100 есть, ну чуть-чуть ниже, у него вот 80 есть, у него реально только 80. Мы про людей, которые приходят покупать, и хотелось за 80 конечно же, но вот этот, который за 150 хочу за 80 купить, скидку получить, но в принципе деньги есть на 300, ну на 200 хотя бы. Я про этих людей, у которых есть деньги, которые покупают в режиме спокойного приобретения. Так вот для этого человека, он пришел покупать, у него есть средства, но он хочет сэкономить, и вы ему даете «тройную вилку». А он не только хочет сэкономить, но хочет еще хорошо выглядеть в глазах других людей. И так он пришел к вам, а вы у него спрашиваете: «послушайте, вам в какой ценовой категории? до ста, до двухсот или свыше?». А он думал за 90 купить. Какую категорию он назовет? Мы бы назвали посередине. Почему? Потому что до 100 – это минимум, кто хочет минимум, кроме тех, у кого больше нет, вот этих мы не трогаем. Мы не про этих людей. Мы говорим про тех людей: он хотел за 90. Мы говорим: «вам до 100, 200 или свыше?». Вот, что я чувствую: вот до 100 – это